将标准化引入商圈服务建设

1下 2016年 第3期（总第521期）

将标准化引入商圈服务建设

冯意婷　梁昌文　钟照华

（佛山市技术标准研究院，广东 佛山　528000）

摘　要：城市商圈的建设是保证居民消费供给的必要手段，也是满足居民消费需求的基础配套设施。本文从商圈服务标准化建设着眼，研究基于商家联盟的商圈服务标准化建设，涉及标准化运作模式、联盟标准和标识标准化提升，以期通过科学的方法及服务标准指导商圈商家对消费者提供公平、放心、可追溯的服务和规范化的消费环境。

关键词：城市商圈；服务标准化；联盟标准

中图分类号：F203；F724　　文献标志码：A　　文章编号：1000-8772-（2016）03-0028-02进入21世纪以来，主要发达国家产业结构呈现出由“工业经济”向“服务型经济”迅猛转变之势。从产值和提供就业的指标看，目前发达国家服务业在GDP中比重平均达到70%左右，吸引就业劳动力人数已过第一、第二产业吸收的劳动力的总和，服务业是作为现代经济发展水平的一个重要标志产业。标准化作为促进服务业又快又好发展的重要技术支撑，受到世界各国的重视。美国、英国、德国在服务国际标准化工作中，均在相关领域占据主导地位。我国的服务标准化与发达国家相比虽然起步较晚，但从2009年开始也陆续完成并发布了一批服务业重要的国家标准，在全国各地陆续开展了服务业标准化试点建设，其中现代物流、商贸、餐饮住宿服务标准化是服务标准化的重点。因此，商圈的服务标准化属于重点研究及试点对象。

各种活动，做好宣传、发动等基础服务工作。（2）祖庙商会：有商会将商家联盟的具体信息传递给商家和业主，强调商家联盟的利益出发点，发起、组织商圈内各商家加入商家联盟。（3）商圈联盟：在商家联盟成立后，主动配合政府，联系资源为商家联盟内的各商家提供标准化的解决方案、培训和其他服务。（4）联盟成员：商圈内各商家填写申请书，按自愿原则申请加入商圈联盟。

2.建立服务标准体系和联盟标准

商圈服务标准化工作的核心是建立健全适合商圈的服务标准体系，围绕商圈的餐饮、零售百货、物业管理、旅游等主要服务业态开展标准体系研究。祖庙商圈以联盟标准为抓手，以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目标，开展商圈诚信商家的评比活动，通过评比推广“诚信经营”的核心价值商业文化。祖庙商会牵头制定联盟标准《祖庙商圈诚信经营准则》，以标准形式固化“诚信经营”的定义，并从依法经营、诚实守信、健全制度、规范服务和履行责任五个方面明确给出“祖庙商圈诚信经营”的基本原则，对服务业企业有效管理售前、售中和售后的行为提供指引，同时制定联盟标准《祖庙商圈企业服务质量》，归纳总结经营环境、设施设备、服务人员、商品及服务提供、运行管理五个服务质量要素相关的定性或定量的指标要求，小到服务人员的仪容仪表，商家都有据可依，有章可循。

3.提升商圈的公共信息导向标识标准化水平

商圈公共信息导向系统涉及安全标志、交通标志、无障碍设施符号、导向标志、街区导向图及导购信息板等组成元素。从图形符号的选取、设计样式、颜色使用、文字表述和安装位置等都有相应的国、行标要求。提升商圈的标识标准化水平，主要是进行以下工作：（1）解决商圈内现有公共信息图形符号、文字标志不规范的问题；（2）完善交通和导购导向系统，解决引导缺乏系统协调性的问题；（3）指导商圈商家开展标识标牌的新建和改造的行为。

4.营造贯彻执行标准的氛围

商圈服务标准化应重在标准的长期宣传，贯彻实施。这离不开营造良好的氛围，在商圈内开展标准化知识培训，采取“小班多期”、派发宣传资料、座谈研讨等多种方式组织商家参与活动，促进标准化知识、联盟标准的宣传和普及。政府有关职能部门开展评比、开展定期监督检查等活动，组织有关部门对商圈内企业实施监督检查，重点检查商家安全卫生等强制性标准实施情况，通过公共网络平台公布检查商

一、商圈的服务标准化需求分析

1.商圈服务标准化

商圈服务标准化是指商圈通过建立标准化的组织管理运作模式和服务标准体系，向商圈的运营管理者提供一整套科学的管理模式，向消费者提供统一、规范、可追溯、可检验及可控制的标准化服务，使整个商圈获得最佳秩序，并取得最大的社会和经济效益。

2.商圈的管理需求分析

从国内外商圈保持源源不断活力的成功经验看，商圈的发展需要降低运营成本，提高经济效益，满足消费者吃、住、游、购、娱多方面的消费需求，营造良好的消费环境。商圈的消费环境可分为硬环境和软环境两方面，硬环境指基础配套设施等能通过感官辨识的部分，软环境指商圈的配套管理标准，保证消费者能得到高的服务效率、优的服务质量、好的服务态度。

二、商圈的服务标准化建设的工作任务

1.建立商圈服务标准化组织模式

商圈的管理首先是要确定其组织架构，建立起领导主体与其他组织的关系。以佛山市禅城区祖庙商圈服务标准化项目实施为例，祖庙商圈建立以政府为牵头，行业商会主导的组织模式。各机构的职能职责如下。

（1）政府：祖庙街道政府成立联席协作机构，即工作领导机构及工作领导小组，向整个商圈传达商家联盟的组建信息，在商家联盟运行初期，牵头参与和组织商家联盟举行的

收稿日期：2015-12-02

作者简介：冯意婷（1985-），女，黑龙江望奎人，硕士研究生。研究方向：公共服务领域标准化、行政服务、旅游休闲等服务业标准化项目；梁昌文（1982-），男，广东佛山人，质量工程师。研究方向：企业质量管理咨询、条码技术应用；钟照华（1979-），女，福建南安人，标准化高级工程师。研究方向：社会管理和公共服务领域标准化科研。

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Regional Economics 【区域经济】

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户执行标准、顾客投诉、服务满意度调查等情况，引导商家对不足之处和存在问题，及时分析，整改提高，强化标准的执行力。另外，推动企业实行标准化管理，建立适合商户自身需求的企业标准体系，并不断调整、完善、提高、修订，逐步提升企业的管理水平，以点带面，从而在商圈内通过标准化形成一个公平公正、规范有序的经营环境。

三、结语

在商圈服务建设中引入标准化活动，通过“立标准、讲诚信、求质量、创品牌”，促进商家践行“诚信经营”的核心价值商业文化。经过两年时间打造“诚信祖庙商圈”，商圈商家主动投入经费在硬件建设中引入标准化，使道路和停车配套指示更规范。“诚信示范商家”贯彻执行联盟标准，带动祖庙商圈190多家中小商户加入诚信经营联盟，使联盟

标准成为行业自律的准绳，使整个商圈形成健康良性的氛围。尽管受电商冲击，祖庙商圈的消费力仍基本保持稳定。据商会的统计数据分析，商圈客流量近两年不断增长，销售额实现年增加8%左右。84%的消费者对祖庙商圈的地形、建筑与标志，餐饮酒店、娱乐与配套设施，商品价格质量及服务比较满意。祖庙商圈服务升级后，商圈品位提升，物业价值突显，租金上涨，商圈经济发展规模效应呈现。可见，商圈服务标准化工作是提升商圈品质、促进商圈发展的必由之路。参考文献：

[1]杨清清,黄文.基于商家联盟的商圈服务标准化建设[J].标准科学,2012(9).

[2]刘荣富,戴宇欣.上海城市公共信息导向系统标准化建设要素探讨[J].质量与标准化,2011(8).

（责任编辑：范晓捷）

（上接第27页）28份，销售数量4.2万吨；组织召开了第二届优质西瓜评比推介会，初步确定了如皋市优质西瓜的品牌地位。不断强化农业技术培训，举办农业技术培训近600场、培训13万人次。大力推进社会化服务组织建设，新建了一大批农业专业化服务队和社会化服务公司，为规模化生产提供了服务保障。

三、农业倍增计划的启示

1.模式选择要立足当地、因地制宜

立足本地资源优势，发挥适合本地的农业优势产业，是成功建设现代农业的关键。我国不同地区的资源禀赋、经济条件、农业结构和产业特色千差万别，农业生产力发展水平差距较大，农业生产的多层次性和不平衡性也十分明显。因此，在选择农业转型方式上，必须立足当地，因地制宜，如在资金较为缺乏、区位优势不明显的地区，要制定优惠政策，扶持和帮助农民创业，用农户带动农户，发展农业经济，带动一方致富，从而缓解政府资金压力，增加农民就业。

2.主导产业需大力扶持、产业化经营

建设现代农业是推动农业转型升级的重要路径，而建设现代农业首先要构建扎实的产业支撑，提高农业专业化和技术水平，以夯实现代农业建设的产业基础。没有农村产业的发展，没有农民生活的改善，现代农业建设就成了无源之水、无本之木。产业化的快速发展能为现代农业建设提供各种先进生产要素，不仅体现在物资、资金等有形资本上，更体现在管理方式、组织形式的改进及各要素间的相互整合上，使得农业能有效走入符合本地区发展的良性循环。另一方面，农业产业化的发展深化了农业分工，延长了农业产业链，并通过在产前、产中和产后环节示范和带动相关产业的发展，

形成产业集群式的规模效应，加快区域农业经济发展。

3.农业科技要充分推广、及时融入

我国农业人口众多、耕地资源稀缺，导致农业边际生产率提高有限，再加上制度变革困难，使得科学技术的应用成为推动现代农业发展最直接的动力。因此，在推进现代农业的发展过程中，要始终把推进农业科技进步放在重要位置。从总体上讲，应走以土地替代为主、劳动密集型的技术路线，并以机械化资本密集型为辅。建立健全农业技术推广体系，通过各种方式积极推进新技术的应用和新产品的示范和推广，使科技力量及时融入到基层，带动广大农民使用新技术、新品种、新设施，并辅之以技术指导及相配套的设施，为农业发展注入源源不断的活力。

4.农民培训要及时、利益要保障

建设现代农业要以农民为主体，不断更新农民的生产经营理念，使农民冲破传统的小农经济和小商品意识的桎梏，树立以市场价值为取向的新观念，促进农民经营观念和生产方式的转变，通过对农民进行技术和科技素质培训，使农民成为有文化、懂技术、会经营的新型农民。建设现代农业的目标是使全体农民受益，保障农民利益成为农业现代化过程中必须解决的头等问题。在农业发展过程中，单纯追求政府的形象和企业利润，忽视了农民利益，这种发展模式必然是行不通的。

5.必须走可持续发展的道路

走农业资源开发、利用和保护相结合的可持续发展道路符合中国的国情。我国资源人均占有量低，在合理开发、有效利用资源的基础上，应提高资源利用率和产出率，实现农业生产、经济发展和资源保护、生态环境治理的有机结合，才能保证农业可持续发展。

（责任编辑：辛美玉）

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